مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی اجمالی

مجموعه جامعی از فرآیندهای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتها در جهت شناسایی، جذب، توسعه، حفظ مشتریان سودآور است، این سیستم شامل اتوماسیون فعالیت‌های فروش و بازاریابی است که باعث تسهیل و بهبود روابط بین مشتری و کارمندان شرکت می‌شود. سازمان‌ها با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند.

بازاریابی

فرآیند بازاریابی شامل شناخت بازار، شناسایی و جذب مشتری می‌باشد. در این فرآیند سازمان قادر به برنامه ریزی طرح های بازاریابی اختصاصی و جذب مشتری است. از امکانات این نرم افزار میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

  • ثبت و مدیریت اطلاعات شخصی،تاریخچه روش‌های رفتاری، علاقه‌مندی‌ها، وضعیت، رتبه‌بندی وگروه بندی مشتریان بالقوه
  • ثبت اطلاعات کامل از شرکتها و سازمان‌ها
  • ایجاد و اصلاح و مدیریت و هدف ‌گذاری طرح های بازاریابی برای شناسایی و جذب مشتری
  • مدیریت ارسال ایمیل و پیامک و تماس‌های تلفنی به مشتریان بالقوه
  • انجام و پیگیری کارها و یادآوری‌ها
  • امکان ثبت گزارشات روزانه در ارتباط با مشتری بالقوه
  • ایجاد گزارشات کاربردی

فروش

فروش در انتهای زنجیره بازاریابی قرار دارد و هدف آن ارتباط موثر با مشتری و معرفی محصول و در نهایت انجام عمل فروش و بالا بردن سود سازمان است. این سیستم راهکاری مکانیزه و کاملا یکپارچه برای تحقق اهداف فروش ارائه میدهد.

  • تعریف فرآیند کاری اختصاصی فروش برای هر مشتری
  • ثبت و مدیریت اطلاعات شخصی، تاریخچه روشهای رفتاری، علاقه مندی ها، وضعیت، رتبه بندی وگروه بندی مشتریان سازمان
  • امکان تعریف عوامل فروش در سطوح مختلف همراه با تخصیص و محاسبه ی پورسانت جهت فروش های صورت گرفته
  • امکان تعریف رقبا و قیمت کالاهای رقیب
  • امکان تعریف لیست قیمت برای محصولات
  • امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور برای مشتری
  • امکان زمانبندی برای تماس بایک مشتری(مشتری بالقوه) به صورت تلفنی؛ حضوری؛ ارسال ایمیل و پیامک و …
  • امکان ثبت گزارشات روزانه در ارتباط با مشتری
  • امکان ارزشیابی عوامل فروش و بازاریابان
  • ارائه گزارشات بسیار کاربردی

    خدمات پس از فروش

    فروش به معنای شروع یک راه است و برای اینکه احتمال خرید یک مشتری را بیشتر کنیم باید خدمات پس از فروش مناسب و سریع و با کمترین قیمت به مشتری ارائه دهیم. این سیستم راهکاری برای مدیریت آسانتر و بهتر خدمات پس از فروش در اختیار سازمان ها قرار میدهد.

    • امکان تعریف و ارجاع یک تیکت جهت تعریف وظیفه، مشکل در ارتباط با یک مشتری
    • امکان ردیابی کارهای انجام شده بر روی تیکت
    • امکان تعریف زمان پاسخگویی، ابطال، موکول و ارجاع تیکت
    • امکان تفکیک موارد گارانتی و غیرگارانتی
    • ثبت و مدیریت سوابق محصولات شامل گارانتی و خدمات رایگان پس از فروش
    • نگهداری سوابق سرویس‌های ارائه شده به ازای هر محصول به مشتریان
    • ثبت و پردازش عملیات تعمیرات از قبیل رسید دریافت کالا، اشکالات فنی، ریز عملیات انجام شده در بازه زمانی
    • گارانتی، هزینه قطعات مصرفی، تحویل کالا به مشتری و صدور صورت‌حساب انجام خدمات
    • امکان صدور فاکتور گارانتی و فاکتور خدمات

    طرح بازاریابی

    برای شروع یک بازرایابی ساختاریافته و منظم میتوان از فرآیند ایجاد طرح بازریابی استفاده کرد. در ابتدای این فرآیند بازاریاب، طرح بازرایابی به همراه تمام جزییات مربوطه همانند مشتریان بالقوه شرکت کننده، فعالیت‌های موردنظر و … را ثبت میکند. و برای تایید به مدیر ارسال میکند.
    در صورت تایید مدیر، تمام مراحل این طرح در فرآیند جداگانه ای با نام اجزای طرح بازاریابی، اجرا میشود.

    فروش

    در فرآیند فروش زمانی که فروشنده و یا بازاریاب تشخیص دهد که به موقعیت خاصی رسیده که امکان فروش محصول وجود دارد، میتواند فرم سفارش فروش را تکمیل نموده و پس از به تایید رسیدن آن توسط مدیر، کارهای لازم برای فروش از جمله ارائه پیش فاکتور و مذاکره با مشتری و … را انجام دهد.
    پس از تایید نهایی مشتری مبنی بر خرید محصول، ادامه مراحل فروش همانند ارائه فاکتور، ارائه محصول و تسویه حساب با مشتری توسط کارمندان و بخشهای مختلف انجام میشود.